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Libérer les performances comportementales !

Dossier

S’il y a bien des compétences que les robots ne pourront pas copier de si tôt, ce sont nos compétences comportementales. Trop humaines pour être mis sous forme d’algorithmes et d’équations. De ce côté là, nous avons encore un peu d’avance. Bonne nouvelle.

Ces compétences dites comportementales ne s’apprennent pas. Ce sont tous ces petits plus qui viennent d’additionner aux compétences « métiers », qui elles sont acquises en formation initiale puis dans le parcours professionnel et lors des formations continues.

Ces soft skills sont liées à nous-même. A notre état d’être. A l’homme ou à la femme que nous sommes, avant d’être des professionnel(le)s. Et souvent, ce sont elles qui vont faire la différence entre deux professionnel(le)s, à compétences et technicité égales.

Dans nos métiers du Bien-être, ces petits plus s’appellent « empathie », « attention », « discrétion ». Elles sont aussi « l’inventivité et la créativité » qui va faire d’un protocole de soin, un soin personnalisé. On ne peut pas déléguer ou mettre ces compétences comportementales à l’ordre du jour d’une formation. Par contre, elles se transmettent par l’exemple. Et le rôle des managers est ici essentiel.

Ces compétences particulières sont de plus en plus mises en avant dans les entreprises. L’industrie de la Beauté et du Bien-être devrait donc encore plus s’en emparer car, s’il y a bien un domaine où ces valeurs sont essentielles, c’est bien là.

Le rôle des managers

Pour cela les managers doivent faire un effort constant pour libérer ce soft power dans leur staff. C’est sans doute une remise en cause des pratiques classiques mais qui ne peut avoir que des effets positifs. Il y a deux voies en particulier qui peuvent être étudiées. 

La première concerne la réception et la relation client. L’accueil est essentiel dans une expérience client réussie. Pour cela, il peut être intéressant pour un manager de travailler avec son équipe de réception sur ce qui pourrait faire la différence afin d’améliorer cette phase cruciale.

Les standards et procédures de l’entreprise doivent rester la base à respecter. Pour autant, le/la manager peut, en plus, aller chercher au sein de chaque membre de son équipe cette petite étincelle qui va améliorer et fluidifier le contact avec le client. 

Faire émerger la confiance

Cela peut tenir à peu de chose. Par exemple, faire émerger la confiance que l’équipe peut avoir dans son travail. Accueillir et vendre une prestation est d’autant plus facile quand on la connaît de l’intérieur. Si on l’a ressentie. Ainsi organiser des moments où les réceptionnistes sont les « client(e)s » et reçoivent les soins grandeur-nature est une excellente solution. 

Pour un(e) réceptionniste, la confiance est également indispensable pour faire une vente additionnelle ou une vente de produits en boutique. Là, c’est la formation qui peut renforcer ce sentiment d’assurance dans ses compétences. Une assurance qui va se traduire par un débit verbal et un ton calme et posé. Une personne qui connaît parfaitement les produits qu’elle vend, les ingrédients qu’ils contiennent et les procédés de fabrication… Cela rassure le/la Client(e). La confiance est contagieuse. La vente se fait presque toute seule.

Autre piste

Une seconde voie peut être explorée pour libérer les compétences comportementales des membres d’une équipe Spa, Thalassothérapie ou Institut. Cette voie c’est celle des soins et plus particulièrement de leur personnalisation.

Je le répète souvent en formation : vous n’êtes pas des robots ! 

Donc un protocole de marque ou bien « signature », même appris par cœur n’est pas une histoire dont il ne faut pas changer une virgule. Les managers devraient travailler avec leur équipe de praticien(enne)s dans ce sens. Libérer les compétences comportementales c’est ici donner la possibilité à son staff d’être créatif, inventif et imaginatif.

C’est le seul moyen d’offrir au client un soin personnalisé et respectant ses besoins du moment.

Bien entendu, l’idée n’est pas de laisser libre court à ses envies et de faire un soin totalement déstructuré juste pour le plaisir d’être « créatif » ou « créative ». Comme pour les standards et procédures qui posent le cadre, les protocoles définissent une direction, un axe et des phases d’un soin qui sont à respecter. Mais là encore, c’est la formation qui va permettre aux professionnel(le)s de se faire confiance pour réaliser des soins d’exception.

L'intérêt des formations techniques

Ici la formation ne peut être celle d’une marque. Mais une formation technique qui aura pour but de développer la capacité de chacun de sentir les tensions ou les points sur lesquels il faut insister, de choisir en confiance la ou les techniques à appliquer, de s’adapter aux besoins et de doser le travail en fonction.

Que du bonheur !

On le voit bien, les compétences comportementales ne s’apprennent pas. Mais les managers peuvent s’appuyer sur celles de chaque personne de son équipe pour offrir un service de haute qualité. Développer la confiance et la créativité de son équipe c’est aussi créer les conditions d’une ambiance sereine et dynamique au sein de son équipe. 

Philippe Chéoux | Ostéopathe DO | Consultant & Formateur Spa